Wat je van een professional mag verwachten

Veel gewenst gedrag bij medewerkers wordt tegenwoordig onder de noemer professionaliteit geplaatst: dit is wat je van een professional mag verwachten. Maar wat je mag verwachten is niet altijd wat gevoelsmatig klopt voor de medewerker, en het is vaak ook niet wat je gaat zien. Hoe logisch het vanuit het perspectief van de manager ook is.

Ik verwacht van mijn medewerkers dat ze eigenaarschap tonen en samenwerken. Ze weten precies wat dit inhoud, begrijpen waarom het belangrijk is en toch zie ik ze het niet doen!?!? Ik vraag ze niets onredelijks of wat ze niet kunnen. Het hoort gewoon bij hun werk en ze krijgen er voor betaald. Het zijn professionals, dit mag je toch gewoon van ze verwachten? De opmerking heeft altijd een lichte verontwaardiging ondertoon. Ik hoor met enige regelmaat variaties hierop van managers en het is moeilijk hen ongelijk te geven. Het is zelden onredelijk, maar vaak wel onnatuurlijk. 

De denkfout hier is dat mensen rationele wezens zijn die hun gedrag op rationele overwegingen baseren. Als dat echt zo was, dan zou niemand moeite hebben zijn of haar goede voornemens voor het nieuwe jaar waar te maken. Afvallen zou een eitje zijn, meer sporten van een leien dakje gaan en stoppen met roken een fluitje van een cent. Maar zo werkt het uiteraard niet. Ons gedrag wordt niet gevormd door rationele overwegingen, maar door emotie, Zelfs onze rationele overwegingen worden gevormd door emotie (zie dit artikel). Willen we gedrag begrijpen en misschien zelfs veranderen, dan moeten we niet uitgaan van wat redelijk of rationeel is, maar van wat natuurlijk is.  

op de werkvloer gaat het er uiteindelijk om welk gevoel medewerkers erbij hebben

De logica van emotie

Emoties worden in de basis gevormd door hoe situatie onze belangen raken. Laat ik samenwerken als voorbeeld nemen. Reken je teamleden individueel af op prestaties, dan is er geen belang om samen te werken. Reken je ze af op teamprestatie, dan is dit belang er wel. Daarom zijn teamleden in het laatste geval meer gemotiveerd samen te werken. Werk je met individuele performance pay, dan zijn mensen meer individualistisch gemotiveerd. Je kunt dan uitleggen dat samenwerking belangrijk is en afspreken dat iedereen het doet, maar in de praktijk zal het nooit echt van de grond komen. De motivatie mist. Samenwerken is misschien logisch vanuit het perspectief van de manager, op de werkvloer gaat het er uiteindelijk om welk gevoel medewerkers erbij hebben. 

Wil je duurzame gedragsverandering, dan moet het gewenste gedrag natuurlijk gedrag zijn

De tegenstelling tussen wat logisch is en wat natuurlijk is in organisaties, is een rode draad in mijn carrière als organisatiepsycholoog. We willen dat iedereen naar links loopt, maar de hele organisatie is zo ingericht dat mensen vanzelf naar rechts lopen. We willen bijvoorbeeld dat ze eigenaarschap voelen, maar ontnemen tegelijkertijd autonomie en zo de psychologische basis voor gevoelens van eigenaarschap. Mensen reageren gevoelsmatig op situaties en incentives en dit is wat hun gedrag vormt. Wil je duurzame gedragsverandering, dan moet het gewenste gedrag natuurlijk gedrag zijn voor de medewerker. 

Ik kan veel sympathie opbrengen voor de ergernis van de manager. Wanneer iemand wordt betaald om eigenaarschap te tonen en samen te werken is het niet meer dan redelijk te verwachten dat die persoon dat dan ook doet. Er is echter een verschil tussen wat redelijk is en wat werkt. Wil je echter ook ze het doen, dan moet je er voor zorgen dat het niet tegen hun natuur ingaat om het te doen. Als je met mensen werkt, moet je denken in termen van wat je van mensen kan verwachten, ook als die mensen professionals zijn.