Ontschuldigen om in gesprek te komen

Gesprekken over gedrag in organisaties dragen vaak een element van schuld of beschuldiging in zich. Zij luisteren niet, zij nemen geen initiatief, zij werken niet mee, etc.. Uiteraard handelen mensen soms echt verkeerd, maar veel vaker is schuld vooral een hindernis. Een artikel over waar het hoe schuld uit het gesprek te halen. 

Ontschuldigen is een proces waarin de last van schuld bij iemand die wij tot dan toe de schuld hebben gegeven, van de schouders genomen wordt.” (Boszormenyi-Nagy and Krasner, 1994, p.478). Door te ontschuldigen neem je de last weg die vaak impliciet op een (moeilijk) gesprek ligt en ontstaat ruimte voor meer open dialoog. Je staat niet meer tegenover elkaar, maar kunt samen op zoek gaan naar oplossingen. Om de vraag te beantwoorden hoe te ontschuldigen, moeten we echter eerst iets dieper op schuld ingaan. 

Schuldgevoelens worden vaak als negatief gezien, maar deze gevoelens hebben een belangrijke functie in sociaal leven. Samen werken en samen leven is afhankelijk van het houden aan gemeenschappelijke normen en waarden, schuld houdt ons op het rechte pad. Het maakt ons bewust van waar ons gedrag niet ok is en motiveert ons te corrigeren. Uiteraard zijn niet alle schuldgevoelens gezond of functioneel, maar in de basis hebben we deze negatieve gevoelens gewoon nodig. Schuld is echter ook vaak een machtsmiddel.

Schuld als wapen

Een belangrijk probleem met schuld is dat het manipulatief gebruikt kan worden. Iemand een schuldgevoel aanpraten is een manier om de ander te controleren/dwingen of om onder je eigen verantwoordelijkheid uit te komen. Dit gebeurt soms heel subtiel en kan uitermate effectief zijn. Mensen zijn er daarom alert op schuld in de schoenen geschoven te krijgen en reageren daar (instinctief) defensief op. Wanneer je het gevoel krijgt dat dit gebeurd veranderd automatisch de dynamiek van de relatie. De boel gaat op slot, het is wij/ik tegen zij/hem/haar.

Hoe mooi we ook hebben leren praten op allerlei cursussen, we voelen de impliciete beschuldigingen haarfijn aan en reageren hier instinctief op. Vooral in organisaties gaat veel schuld rond, vaak impliciet, zoals in suggesties of de manier waarop een vraag gesteld wordt. Gesprekken kunnen daardoor op slot gaan zonder dat mensen echt door hebben waarom. De manier om dit te doorbreken en tot dialoog te komen, is door de schuld eruit te halen.

• Lees ook: Veiligheid als wapen (hoe morele emoties gebruikt worden als wapen)

Schuld in organisaties

Schuld kan echt zijn, iemand is bijvoorbeeld schuldig aan diefstal. Schuld in organisaties is echter vaak complexer. Dit heeft deels te maken met onze mechanistische visie op organisaties. We ontwerpen processen waarin iedereen een functie heeft. Doet iedereen zijn werk goed, dan loopt alles goed en zijn we succesvol. Gaat het niet goed, dan moet er dus iemand zijn die het fout gedaan heeft. Hij of zij is schuldig! Aan een lopende band kan deze logica kloppen, in de meeste organisaties is dit echter een schadelijke en vaak onzinnige manier van denken. Negen van de tien keer zijn er systemische oorzaken. Kijken we naar het geheel, dan wordt de fout van het individu begrijpelijk. Hier ligt het startpunt voor ontschuldigen. Voor ik inga op hoe dit te doen is het belangrijk eerst in te gaan op waarom schuld zo aantrekkelijk is. 

• Lees ook: culturele redenen waarom we te snel naar het individu kijken ipv naar het systeem

Schuld willen toewijzen is om zowel vanuit onze cultuur als manier van denken over organisaties logisch. Er zijn echter ook andere redenen waarom mensen dit graag doen in organisatie, zoals:

• Dwang: je wilt iets voor elkaar krijgen en gebruikt schuld om anderen hiertoe te bewegen. Leidinggevenden doen dit bijvoorbeeld om gebruik van formele macht te vermijden. Praat ze schuld aan, dan hoef je niet op je strepen te staan. 

• Zelfbescherming: een manier om jezelf te beschermen tegen schuld is het bij anderen te leggen. Het is een beetje zoals de strategie wanneer je in gezelschap een scheet laat en vervolgens beschuldigend om je heen kijkt. Wie heeft er een scheet gelaten? 

• Strategisch: kun je verhalen zo vertellen dat er schuld komt te liggen bij je competitie? Dit zien we in de politiek veel: elke partij heeft bijvoorbeeld een goed verhaal om de huizencrisis aan de politieke keuzes van de tegenpartij te wijten. 

Iedereen die wat langer in een organisatie heeft meegelopen kent deze gedragingen uit de praktijk. Het feit dat mensen dit doen (ook buiten organisaties) maakt dat wanneer we een zweem van beschuldiging ruiken, we automatisch op onze hoede zijn. De uitdaging in ontschuldigen is daarom niet alleen om niet beschuldigen, maar ook niet de intentie hebben te beschuldigen. Het gaat niet om een gesprekstechniek, maar een mindset. 

Ontschuldigen

Ontschuldigen begint met de oprechte intentie een open gesprek te hebben. Dit vergt enig zelfonderzoek. Wat wil je uit het gesprek halen? Welk gevoel heb je naar de ander? Heb je het gevoel de ander iets te willen verwijten, dan moet je dit (in ieder geval voor het gesprek) loslaten. Dit betekent niet dat er geen legitiem verwijt is, het betekent gewoon dat vanuit die mindset het gesprek ingaan niet gaat werken. 

Het kijken naar jezelf hangt direct samen met het kijken naar de ander. Bij dat laatste is het belangrijk zijn of haar gedrag in context te gaan begrijpen. In een organisatie betekent dit het krachtenveld rond het individu in beeld brengen. Waar wordt iemand op afgerekend? Met wie heeft deze persoon direct of indirect te maken, welke belangen hebben die mensen en hoe proberen ze invloed op hem uit te oefenen? Het is vaak goed om dit met pen en papier uit te tekenen. Als je het volledige plaatje dan ziet, is het dan “logisch” dat iemand bijvoorbeeld wantrouwend is of wat weerstand heeft? Negen van de tien keer wordt het gedrag ten minste meer begrijpelijk wanneer we ons op deze wijze echt verdiepen in iemands context.

In gesprek komen

Door de logica van het gedrag duidelijk te maken, neem je de schuld weg bij de persoon die het gedrag vertoont. Je komt op een punt dat je kan zeggen “waarschijnlijk zou ik hetzelfde hebben gereageerd”. Het is dan ook vaak makkelijker om voor jezelf de neiging tot verwijt (ten minste deels) los te laten. De ander zijn of haar verhaal laten doen en met open interesse doorvragen kan helpen dit plaatje verder in te vullen. Een paar pointers:

• Het waarom is hier belangrijk. Waarom heb je het gesprek? Welk doel dient het? Als dit iets is dat je samen belangrijk vindt, neemt de kans op een constructieve dialoog flink toe. 

• Vermijd mindreading. Een uitspraak als “ik zie geen betrokkenheid” is jouw interpretatie van wat er in iemands hoofd omgaat op basis van zijn of haar gedrag. Het is zo een vorm van mindreading. Als je het over iemands gedrag hebt, beperk je tot het gedrag dat je kunt waarnemen en vermijd aannames over houding, intentie of motivatie.

• Het is een dialoog, geen verhoor. Je probeert samen soep te maken van wat er gebeurd. Vragen hebben tot doel duidelijkheid te creëren. 

Meer weten over gedrag in organisatie? Doe mee met de leergang Evolutionaire Psychologie voor Professionals! Kijk hier voor meer informatie: www.ceob.eu/epp.